Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Compromisos de disponibilidad, rendimiento del sistema, mantenimientos programados y tiempos de respuesta para clientes corporativos y usuarios del ecosistema RaccoonSoft / SyncX ERP.
1. Disponibilidad del Servicio (Uptime)
RaccoonSoft garantiza un nivel de disponibilidad mensual de la plataforma y servicios en la nube del 99.9%. Dicha disponibilidad se calcula excluyendo las ventanas de mantenimiento técnico previamente notificadas y eventos imprevistos de fuerza mayor.
2. Clasificación de Incidentes y Tiempos de Respuesta
Los requerimientos de soporte técnico y reporte de fallas serán atendidos según los siguientes acuerdos de nivel de servicio:
3. Ventanas de Mantenimiento Programado
Las labores de mantenimiento preventivo, despliegue de parches de seguridad y actualización de módulos SyncX se llevarán a cabo preferentemente en horarios de menor tráfico (días no hábiles o rango nocturno de 11:00 PM a 4:00 AM COT). RaccoonSoft notificará a los clientes con un mínimo de veinticuatro (24) horas de anticipación.
4. Respaldos y Copias de Seguridad (Backups)
RaccoonSoft realiza copias de seguridad automáticas cifradas de la base de datos de los clientes con frecuencia diaria y retención incremental, garantizando una recuperación segura de datos ante cualquier eventualidad.